2024年度消费维权十大典型案例
发布时间：2025-03-12 18:06:31 来源：资阳市雁江区市场监督管理局 浏览量： 作者：刘玲
典型案例一
销售假冒商品“三倍赔偿”
【案情简介】2024年5月29日，雁江区消委会莲花分会收到投诉，王女士在某体育用品店购买耐克牌运动鞋，经第三方鉴定该鞋为假货，到店与商家协商退款，但是商家不退款也不做现场鉴定，王女士诉求店铺退款并赔偿。
【处理过程及结果】接到投诉后，雁江区消委会莲花分会工作人员立即与当事人电话联系，了解了相关情况，并于2024年5月30日与雁江区市场监管局执法人员协同处理相关事宜。执法人员与耐克体育（中国）有限公司取得联系，经该公司对消费者购买的型号为W NIKE DUNKLOW SP的耐克运动鞋鉴定后，出具了《鉴定证明》，鉴定结果为：该产品系假冒耐克创新有限合伙公司注册商标的产品。执法人员现场对涉嫌假冒型号为W NIKE DUNKLOW SP的23双耐克运动鞋进行了扣押，商家经营假冒产品的行为涉嫌违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项：“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的”，雁江区市场监管局依法对某体育用品店涉嫌销售侵犯注册商标专用权商品违法行为进行了立案调查，并作出处罚款60000元，没收涉事耐克运动鞋23双的行政处罚决定。
2024年6月3日工作人员与消费者取得联系，告知雁江区市场监管局已对商家进行立案调查，同时对消费者反映的情况依据《中华人民共和国消费者权益保护法》进行调解，消费者获得购买鞋款的三倍赔偿即2547元。
【案例点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。因经营者涉嫌销售假冒产品，应当依法承担赔偿责任。此案不仅为消费者维护了权益，商家也为自己的侵权行为付出代价。
典型案例二
美容充值要谨慎，充值退费阻碍多
【案情简介】2024年9月19日，雁江区消委会三贤分会接到林女士的投诉，其表示于2024年1月在雁江区某美容院充值1万余元用于脸部护理。她两次到该店进行脸部护理后均出现了过敏现象，便不愿继续在该店进行脸部护理，并要求该店全额退款。因双方协商未能达成一致意见，投诉人请求有关部门进行调解，要求商家全款退费。
【处理过程及结果】工作人员接件后赓即对该起投诉进行了分析研判并向双方进行询问了解。调解过程中，工作人员通过向商家讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国合同法》等法律法规，告知商家在消费者进行预付款形式消费时应该签订合同，且在签订合同时应就服务内容、项目、价格等事项要尽到详细的说明义务。商家通过工作人员的耐心讲解和调解，最终双方达成一致意见：商家扣除消费者已用费用外，退还其9167元，消费者对处理结果表示满意。
【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
在当今社会，美容消费已成为许多人追求生活品质的一种方式。然而，随着美容行业的快速发展，一些消费纠纷也随之而来。消费者在进行预付款消费时应注意提高防范风险意识：一是以书面形式签订协议。对消费内容、预期效果、权利义务预付款退还方式，违约责任等进行明确的约定，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。二是选择有信用、资质齐全的商家。消费前应充分了解商家的资质情况以及服务能力，选择资质齐全、信誉好、正规的美容院。三尽量避免充一次性预存大额金额。办卡充值需理性充值，不要被商家宣传优惠折扣迷惑而冲动，不要一次性存入过多金额，以免商家停业跑路或者携款潜逃导致财产损失。四是妥善保存好合同、发票等相关凭证。金额大的做好备份，定期核对记录和余额，以便在自身权益被侵害时可以及时提供证据维权。
典型案例三
小物业大民生，违法收费严处理
【案情简介】2024年6月17日雁江消委会接到群众投诉反映某物业服务公司要求业主缴纳地下室地面保护费100元/户。
【处理过程及结果】雁江消委会工作人员接到投诉后赓即与当事人电话联系，告知其已受理该投诉，雁江消委会工作人员会同雁江区市场监管局执法人员前往该物业服务公司开展现场检查，确认消费者反映的情况确实存在。雁江区市场监管局执法人员对该物业服务公司涉嫌自立收费项目的行为进行立案调查后，作出没收违法所得320元，处罚款8490元的处罚决定。
【案例点评】依据《中华人民共和国价格法》第三十九条“经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，可以处以罚款；情节严重的，责令停业整顿。”和《资阳市发展和改革委员会 资阳市房地产管理局关于市主城区普通住房前期物业和保障性住房物业服务收费有关事项的通知》（资发改物价〔2023〕9号）规定，该物业服务公司在提供的前期物业服务中自立了“地下室地面保护费”等项目费用，违背了我市政府定价的相关政策，针对此类损害业主利益的行为，除退还违规收费的费用外，市场监管部门将依法查处，确保消费者的合法权益。
典型案例四
产品质量有问题，处理结果“退补修”
【案情简介】2024年3月3日，资阳市雁江区消费者权益委员会宝莲分会接到消费者李女士的投诉，李女士在投诉中称她在资阳市雁江区某店购买了中央空调，空调不制冷不制热，与店铺协商维修无果，其认为空调质量有问题，要求退换货。
【处理过程及结果】接到投诉之后，雁江区消委会宝莲分会工作人员第一时间与投诉人及商家联系了解情况，并到该商家进行详细调查。经查证：该商家与李女士签订了空调买卖合同，但在合同签订过程中商家未全面告知空调功率与有效使用空间相关事宜，导致空调安装后，不能达到用户满意的效果。工作人员组织双方进行调解，向商家宣传相关法律法规和告知义务，消费者同意退还商家所赠送物品，商家同意补偿消费者人民币4000元，并对该空调进行维修，消费者表示满意。
【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，商家应严格按照国家的法律法规履行好应尽义务，才能避免承担不必要的责任和损失。本案中商家未尽到告知义务，侵害了消费者的知情权和自由选择权，应当为此承担相应的责任。
典型案例五
黄金耳环断裂，珠宝店只换不修要不得
【案情简介】2024年10月27日，投诉人李女士反映于2024年10月15日在雁江区某珠宝店购买了一副7克多的黄金耳环，共消费4325元，仅佩戴一周后有一只耳环就已断裂，到该店协商处理时，对方告知无法修补，只能以旧物更换新物补差价（补工费）形式进行更换，表示很不合理。投诉人请求有关部门进行调解，要求商家退款退货。
【处理过程及结果】接到投诉后，雁江区消委会工作人员与消费者和商家取得联系，并组织双方到现场进行调解。据了解，李女士所购买的黄金耳环断裂是因为所选款式的耳环吊坠与耳钉之间接触面较小，非常容易断裂。经工作人员组织双方进行调解，最终达成调解协议，商家同意退货退款4325元，消费者表示满意。
【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，本案中商家告知消费者黄金耳环只能换不能修是不合理的，未履行“三包义务”，消费权益理应得到保护。随着生活水平的提高，消费者在购买金银首饰、奢侈品等贵重物品时一定要认真了解清楚相关条款和服务，出现问题可以第一时间与商家进行沟通，若协商不成应及时向有关部门投诉。
典型案例六
网络异地销售散装熟食，消费者获赔200元
【案情简介】2024年4月2日，雁江区消委会接到一起消费投诉，家住重庆市的迟先生称于2024年3月29日，在抖音短视频平台看到一家从事麻辣鸡制售的餐饮店，向该店铺购买了一斤麻辣鸡，店家通过真空包装对熟食进行打包，经过快递运输，投诉人收到货后，发现该包装上没有标签，保质期等信息，要求商家对其赔偿。
【处理过程及结果】工作人员接到该投诉后，立即协助市场监管局对位于雁江区某餐饮店进行现场检查。经查，该店主要从事麻辣鸡现场制售，在其经营场所内未发现真空包装的麻辣鸡，只是日常经营中为了方便在外地购买制作的麻辣鸡，采用真空包装形式进行运输。该店异地销售真空形式包装的散装熟食的行为不符合《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》相关要求，依据《中华人民共和国食品安全法》相关规定，市场监管局向该餐饮店下达警告的当场行政处罚，并责令改正其违法行为。工作人员对商家进行了法律法规宣传，商家认识到自身违法行为，向消费者退还货款并给于200元的赔偿。
【案例点评】《中华人民共和国食品安全法实施条例》第六十二条规定“餐饮服务，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动”。《餐饮服务食品安全操作规范》第三十三条明确规定了熟制食品贮存和运输的温度和时间要求，即使在冷藏条件下贮存和运输熟制食品，从烧熟至食用的间隔时间也不得超过24小时。餐饮服务提供者制售熟肉的许可条件和加工制作要求，与食品生产者加工“热加工熟肉制品”的许可条件和生产要求存在很大差异。餐饮服务提供者在网络上异地销售真空形式包装的散装熟食等食品，贮存和运输熟制食品的温度和时间较难符合规定，存在较大的食品安全风险，应予禁止。
典型案例七
消费者产后修复不满意，求助消委会退款3万元
【案情简介】：2024年1月18日，雁江区消委会三贤分会接到投诉，投诉人王女士称其在城区某美容服务中心充值了30000元用于产后按摩服务，由美容服务中心提供骨盆、子宫复位、长短腿、假胯宽、腹直肌、盆底肌、趾骨闭合等服务项目，王女士认为服务项目没有达到预期效果，不愿继续接受服务，并要求美容服务中心退款。因双方协商未能达成一致意见，投诉人请求有关部门进行调解，要求商家全款退费。
【处理过程及结果】工作人员接件后赓即对投诉进行了分析研判并向双方当事人了解情况。调解过程中，工作人员通过向商家讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国合同法》等法律法规，告知商家在提供服务时应该签订合同，且在签订合同时不能存在不规范的情况，就服务内容、项目、价格等事项要尽到详细的说明义务。该商家负责人通过工作人员的讲解后，认识到自己在为消费者提供服务过程中确实存在不规范的行为，并表示愿意改正。商家当即退还30000元给投诉人，消费者王女士对处理结果表示满意。
【案例点评】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
近年来，母婴健康产业的需求和发展迅速增长，产后康复行业将迎来市场红利期，大批产后护理机构如雨后春笋般蓬勃冒出。为此提醒消费者在购买产后护理服务时应注意：
以书面形式签订协议。退费难是产后护理服务消费的难点问题，因此选择产后护理中心时，消费者要先签合同再付款，对消费内容、预期效果、权利义务等进行明确的约定，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费；保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权；选择有信用的商家。产后护理介于养生保健和诊疗服务之间，消费前应充分了解产后护理中心的资质情况以及服务能力，选择资质齐全、信誉好、正规的产后护理中心。
典型案例八
某药房销售药品未更换新说明书
【案例简介】2024年9月12日，雁江区消委会接到消费投诉，投诉人曾先生称在某药房购买了消炎止咳片，发现该药品说明书已修改公示，但是购买的药品中依然使用未修改的说明书，希望相关部门尽快进行核实并处理，且按照消费者权益保护法相关规定进行赔偿。
【处理过程及结果】工作人员接到该投诉后，立即协助市场监管局对该药店进行现场检查。经调查，该药店现售消炎止咳片中说明书为修改前的说明书，药品生产企业未及时召回更换。经工作人员调解，药品生产企业退还并赔偿消费者1000元，并责令该药店进行改正，投诉人对此表示满意。
【案例评析】药品说明书是药品生产者和消费者之间的法律契约，对于患者正确、安全使用药物至关重要，是了解药物治疗的重要工具，它详细描述了药品的主要成分、功效、适用人群和不良反应。药品生产企业对已修改的药品说明书未及时召回更换，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，因此经营者应该依法改正。
典型案例九
督促商家履行三包，消协维权换新机
【案情简介】雁江区消委会于2024年4月10日收到陈女士投诉，反映她在雁江城区某店购买了一部手机，第二天发现电池使用时间较短，工作人员告知需要磨合，第四天发现手机进入程序非常缓慢，后续视频时发现画质非常模糊，和商家沟通希望更换手机，但售后工作人员告知已超过更换手机的时限，陈女士不认可，希望相关部门协调更换手机。
【处理过程及结果】雁江区消委会莲花分会工作人员接到投诉后赓即与当事人电话联系，告知其已受理该投诉，同时进一步联系商家确认消费者反映的情况确实存在。工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定认为，即使退换时间已超过，但手机问题的出现是在退换时间内发生且告知了商家，所以商家应承担责任为消费者退换手机。经工作人员依法调处和耐心细致的说服教育，最终该商家同意为消费者更换一部新手机，对此调解结果消费者表示满意。
【案例点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”商家应当为消费者办理更换新机。
典型案例十
“小病大修”，消委会挺身斩黑手
【案情简介】投诉人钟先生称2022年10月在城区某电动车销售点花3800元购买一辆电动车。2024年7月7日，因电机轴承损坏，到该店修理，但店铺称维修方案需要整体更换电机，总体费用为800元。投诉人认为该店的维修方案不合理，希望只更换电机轴承，但商家执意还得更换更多配件。
【处理过程及结果】雁江区消委会接到该投诉后，立即与投诉人取得联系，并协助市场监管局对该店进行现场检查。经调查，投诉人所投诉情况基本属实，投诉人的电动车轴承损坏，但该轴承可以进行维修更换。经工作人员向商家耐心调解及普法教育，商家同意按照只更换电机轴承的方案对该电动车进行维修，投诉人支付给商家材料费和工时费共180元，双方就此事达成一致意见，投诉人表示满意。
【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案是典型的“小病大修”问题，该问题通常指的是维修服务提供者在为消费者提供服务时，针对消费者往往对维修服务的专业知识了解有限，可能无法准确判断故障的严重程度或维修的必要性。对原本可以简单修复的问题进行过度维修，或者在维修过程中添加不必要的服务项目，从而导致消费者支付更高的费用。这种做法不仅增加了消费者的经济负担，还可能对设备造成不必要的损害，甚至进行欺诈性维修，赚取暴利，损害消费者权益。
