蓬溪县交通运输局以12328为抓手 提升客运服务质效

       蓬溪县交通运输局针对“天府行”调度响应滞后、退款流程冗长、服务闭环缺失等问题，以“数据溯源-流程再造-效能跃升”为主线，借助12328数据驱动客运效率变革，提升“天府行”定制客运服务品质。
       一、强化流程监管，提升处理效率。完善管理机制，对近三个月因平台操作失误引发的投诉订单进行全面复核，建立“一单三查”机制：查系统日志、查沟通记录、查责任主体，督促企业主动联系乘客致歉并协商赔偿。
       二、升级服务规范，强化运营管理。开展驾驶员“服务承诺制”专项培训，着重落实“三严禁三必须”：严禁擅自变更乘客预约时间，必须提前30分钟确认行程；严禁无故取消订单，必须通过平台报备并经乘客同意；严禁推诿投诉处理，必须首接负责、限时办结。
       三、优化退费机制，实现透明办理。完善分级退改政策，对企业责任型（如系统故障、司机失职等）实行无条件全额退款；因乘客原因严格执行“天府行”退改签协议，避免“一刀切”；增设“极速退款”通道，确保24小时内完成审核并原路返还。
       四、健全监管体系，确保长效服务。以12328监督平台为核心构建服务体系，实现投诉工单自动追踪、超时预警，要求普通咨询即时响应，复杂投诉1个工作日内办结。将投诉处理满意度纳入企业信用评价，对季度考核末位的企业采取约谈、限期整改乃至暂停运营资质等措施。聘请2名“义务监督员”开展服务暗访，通过车载录音抽查、行程回访等方式加强外部监督。